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指尖微客:要做Social CRM的领军企业

  移动互联网发展构建起的社交环境,让人们时刻联系,随时分享。SocialCRM就是基于移动时代,社交场景的落地而蓬勃发展起来的。Social CRM将社交数据整合进用户的个人数据中,提供商户更加完整而清晰的用户画像,以此了解他们是谁,他们在哪儿,他们期待什么。手机、社区交流、可穿戴式电子产品、联网设备等大量新的通信渠道出现都将为SCRM带来巨大的变化。

  中国的CRM领域与美国类似,市场从销售CRM领域热启动,但是从全球市场来看,营销CRM由于移动、社交营销的推动,成为增长速度最快,最有发展前景的领域。

  Social CRM带来的社交连接(Social Bond)能极大地增强品牌和消费者之间的忠诚度。通过SCRM工具,品牌可以实现与消费者的一对一沟通;而加上社交的传播属性,品牌声音就可以放大至消费者的社交环境。在移动社交时代,如果品牌仍坚持把消费者视为被动的营销对象,将会失去对消费者的控制。这种连接提现在三个方面,即情感连接、价值连接和结构连接。

  这种基于社交关系背书所产生的连接比广告产生的影响更深远。基于人口红利逻辑,社交的媒体价值又会鼓励你的消费者去微信微博上分享,每一次分享都可以积累相应积分兑换礼物,他们分享得越多得到的积分也就越多,对品牌来说社交价值就越大。

  高克明指出,中国的移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和改变消费者生活方式的程度上,已经超过了美国、日韩等移动互联网强国。因此,在中国做营销CRM,没有一个成熟的产品和理念可以效仿,但是,中国在移动社交能力是领先世界,如何接地气的把社交属性融合到营销CRM产品是一个严峻的考验。所以,在中国,营销CRM必须是Social CRM。可能在3年后,中国的Social CRM的实践会成为全球其他市场学习的标准。

  从目前营销实践中获得的数据来看,邮件打开率在万分之几,短信的打开率在千分之几,展示类广告点击率最高的能到百分之几,微博企业私信的打开率在50%以上,而微信服务号的打开率在70%以上,社交渠道(尤其是微信企业服务号)比传统的数字渠道高出不止一个数量级别。

  所以,在中国Social CRM和传统营销CRM的一个核心区别是:对微信渠道到达和互动的管理能力。

  基于微信的移动电商已经不再是以往传统电商流量为王的简单模式,更重要的是如何从海量流量中挖掘用户的社交购买力和传播力。

  在微信营销中,从关注到订单需要的是黏住更多的粉丝关注力,充分分析潜客的社交行为和购买渴望,通过平台工具搭建和营销活动策略将潜客不断沉淀为忠实顾客。

  所以,随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善,Social CRM将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置,成为一个不断通过老消费者的行为和数据,带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎,成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

  指尖微客已上线促进销售转化的指尖会员系统,目的是激发已有粉丝的购买欲望,通过平台工具搭建及营销活动策略将潜客不断沉淀为忠实顾客。

  举个例子,利普康基因作为国内知名的基因检测公司,也面临行业接受度低,产品认知度低的问题,为了解决用户认知度低的问题,通过指尖微客的Social CRM系统实现利普康基因与用户之间的数字连接,进而基于数据分析来盘活用户。具体步骤如下:

  第一步,以微信为核心渠道,建立品牌与用户直接沟通的平台,将用户信息牢牢掌握在自己手中;

  第二步,打造利普康基因微商城,内容包括会员商城专区与客服服务,与用户进行有效沟通;

  第三步,原有CRM数据导入Social CRM,用于识别老会员身份并降低老会员迁移门槛,进而实现以老带新的破冰尝试;

  第四步,建立线上分销体系。充分发挥会员的自有影响力,利用Social CRM的社交激励功能,通过“朋友推荐”的方式,带动全体“基因达人”进行全方位的“基因达人”会员招募;

  汇总数据显示,Social CRM不仅为利普康基因带来从0.5%到32%的会员活跃度的提升效果,更是将月均会员增长量和网上分销成单量提高了4倍。

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