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设备制造业数字化转型与CRM选型指南

  近年来,中国设备制造业的竞争态势日趋激烈化,总体经济的下行压力与生产成本、人力成本的急剧上升压力,迫使制造企业转变传统生产观念与管理理念,加大数字化转型力度,拥抱新型技术

  近年来,中国设备制造业的竞争态势日趋激烈化,总体经济的下行压力与生产成本、人力成本的急剧上升压力,迫使制造企业转变传统生产观念与管理理念,加大数字化转型力度,拥抱新型技术,提高生产效率,加强产品和管理创新,从而增强企业竞争力,避免在激烈的竞争中落伍。国家也在政策方面相继出台了“中国智能制造2025计划”、“互联网+先进制造业的指导意见”等,鼓励发展工业互联网,促进中国制造企业转型升级,促进互联网从消费领域向生产领域、从虚拟经济向实体经济拓展。

  IDC预测,到2020年,50%的中国2000强制造业企业将会依靠数字平台来增加他们对生态系统和体验的投资,并支持其总收入的30%,同时,60%的制造企业将会采用云计算技术。

  赛迪顾问总裁孙会峰在谈到《智能制造十大变革趋势》时说,互联网技术与先进制造业的结合,将催生大量以服务型制造为代表的新兴业态,工业互联网时代的到来,将迫使企业不再只是产品生产者、服务提供者,而是通过产品与服务,与客户建立了“强关系”,能成为24小时在线,了解、预测客户需求的“客户运营商”。

  移动CRM领先企业销售易的创始人&CEO史彦泽认为,传统的工业经济特征是大规模的标准化,互联网时代的工业特征是大规模的个性化,是企业品牌、产品、服务与客户的紧密连接和互动。这种趋势促使以产品为核心的传统制造企业 ,借助互联网技术连接“人与人”、“人与信息”、“人与商品”、“人与服务”,从而转变为以客户为中心的服务型组织。

  值得注意的是,互联网和制造业的融合并不是把线下的部分“搬家”到线上这么简单,而是要深刻应用互联网来突破原有的管理理念、管理方式和方法。很多制造企业,因为互联网经验和实力的匮乏,难以完全靠自己的力量承担数字化转型的重任。那么,依托一个专业、开放、连接的CRM系统帮助企业推动数字化转型、重塑竞争力、形成可持续的业务发展,进而重塑以客户为中心的经营模式由此显得尤为重要。

  数字化转型并非一蹴而就,需要针对自身的业务特点选择最合适的道路和节奏,制造业企业在市场、销售和服务等前端部门转型的过程中,存在以下七个痛点:

  痛点一:客户信息管理,很多客户信息、线索信息都藏在销售的口袋里,销售离开后无从查证;通过各种渠道销售的客户数量多、类型复杂,管理部门希望获知每个产品的购买客户、使用客户、产品使用状态、再次购买需求等信息。

  痛点二:销售过程管理,企业缺乏一套销售管理体系,不能统一管理各个渠道从线索到订单的销售管理体系;企业管理者难以控制销售的客户拜访,销售拜访计划、执行过程和成果评估缺乏闭环管理,销售费用难以控制。

  痛点三:服务管理,产品销售合同重产品、轻服务,忽略服务交付管理过程,客户体验差、货款难收回;不能实时监控设备运行状态,无法做到设备故障发生前提前预警,通常故障发生后的维修成本更高;客户故障请求直接到制造商,售后服务、维修、退换货处理请求,无法及时传达至各级经销、代理渠道。

  痛点四:产品管理,产品更新快,品类和型号多而复杂,前端营销人员需及时熟悉新产品,而详细新产品信息在后端设计或制造部门,前后端信息难以协同;营销人员需操作进销存状态,不能够预占、实占、出货产品或零部件,不可根据产品查询订单和客户。

  痛点五:订单管理,为满足客户定制化需求,销售需要技术、采购、商务等多专业人员协同销售,稍有差池,容易造成订单的产品方案或商务报价问题;企业管理者期望完善的对商机立项、报价、投标、合同签署的评审体系,旨在预测合同、控制合同收入;销售负责合同签署和回款,订单生产和交付过程不透明,销售不仅难以快速答复客户交付进度,也难以制定回款计划以及准备应急方案。

  痛点六:采购和库存,缺乏及时而可信的销售订单预测数据,采购和库存管理人员,难以根据客户需求制定适合的采购或安全库存计划,容易贻误合同交付;销售和服务人员需要及时了解产品库存状况,以期避免响应客户需求不及时、贻误商机、或订单延期等状况。

  痛点七:产销协同管理,企业管理者关注支持订单快速交付的产销协同管理,合同签署或合同变更后,能快速制定跨部门的生产交付计划,旨在控制成本、保障合同利润;生产资源计划管理精细度影响成本控制。

  很多数字化转型走在前列的制造企业已经成功部署了CRM系统,从他们的CRM选型过程和实施效果中,可以管中窥豹,总结出制造业选型CRM的最佳实践:

  低压电器行业是转型大潮中的一个行业。目前,低压电器行业小而分散,厂商热衷于跟随,产品同质化严重;同时,低压电器行业市场竞争非常激烈,外资企业与国内本土企业共存,本土企业力争在高端市场抢占外商份额。良信电器是低压电器行业的优秀代表企业。

  良信电器1999年成立,长期专注于高端市场产品研发、生产和销售。低压电器产品作为用电负载的前端设备,广泛应用于电信、建筑、新能源、电力、机床、起重、石化、冶金、铁路、轨交等国民经济的各个领域。

  良信电器的持续增长离不开公司数字化转型的助力,CRM是其中重要一环。他们采用的是销售易CRM系统。

  良信电器销售管理部总监李想介绍说,良信当时在CRM的选择过程中,主要是考虑了四个方面的因素:

  第一点,因为良信电器是一个传统的制造业,而且是B2B营销,在选型的过程当中非常关注实施方,或者说是软件的提供商对B2B业务的理解和专业度。

  第二点是要满足一些特定需求。在CRM规划阶段,就需要实施方能够充分了解市场 、了解客户。

  第三点是产品的应用性和移动性。良信电器的销售人员都是在外面的不定时工作,CRM使用的应用性、移动性是很重要的。未来是移动办公的趋势,所以这也是重要的一个关注点。

  第四点是产品的升级迭代。后续一系列的服务是否能跟上,这也是良信关注的重要因素。

  李想对销售易CRM给予了很高的评价,并推荐其他制造企业在选择CRM的时候也使用销售易CRM。他说,第一是销售开发过程的管理,这是销售易做的非常不错的。原来销售更多的是关注结果,现在销售易CRM对过程进行了管理,好的过程才有好的结果。第二是资源的归档管理。原来良信电器很多客户资源都是掌握在部分销售团队、销售员的手上。当人员有异动、有变化的时候,这些客户资源怎么去做交接?事实上这也是良信在销售管理过程当中的一个痛点。销售易很好地解决这一块。第三点就是数据的挖掘和分析。随着CRM系统中的数据不断的积累,良信可以找到客户开发过程当中的一些关键环节所在,并且把它们的共性问题找出来。

  另外一家设备制造企业数字化转型成功的代表是北京科锐配电自动化股份有限公司,他们是技术导向型配电设备制造企业,1988年创建于中国电力科学研究院,是国家火炬计划重点高新技术企业。北京科锐主要从事配电设备研发与制造、电力物业服务、分布式光伏、能源综合利用及配售电业务,每年产值20亿元以上。

  北京科锐市场部经理李绍星介绍说,公司上市之后,迎来了新的巨大发展机遇,也需要面对新的业务上的挑战,需要部署强大的信息系统来作为发展和管理的强有力后盾。他们希望新的管理平台,能给科锐带来一些新的管理理念、管理方法。尤为重要的是,在管理体系全面信息化转型中,需要有移动特性的CRM来协助销售在手机上处理工作和沉淀客户的信息。

  北京科锐很早就部署了CRM系统,但是在使用的过程中,发现原有系统已经不能满足业务的发展需求了:ERP由用友更换为SAP后,原有系统升级和维护周期长、成本高、且质量难以保证;销售员使用需要在PC机上操作,给外勤人员带来诸多不便,同时降低了管理中信息流动的实时性;数据备份和管理、上网速度、传递文件大小受限;数据分析和统计功能弱,不能随时掌握运营状况。

  因此,北京科锐希望能采用基于新型互联网技术架构的CRM系统,来解决上述的问题,他们在CRM选型中也同样主要考量四个因素:系统是否具备充分的安全性、稳定性、可靠性;是否满足公司的功能需求,当业务变化时二次开发是否便捷;手机客户端是否强大,即是否具有移动特性,方便分布在全国各地的一线销售经理们使用;CRM系统更换成本巨大,选择一个技术好、服务好的企业合作长期合作,至关重要。

  通过对市场上的主流CRM系统多方比较,他们最终选择了销售易CRM。销售易CRM很好地帮助北京科锐解决了上述业务上的挑战。从以前只管结果,到现在管理售前过程,并通过移动CRM随时随地记录客户及销售信息,实现快速沉淀;第二是为管理层提供了企业仪表盘,实现对业绩和项目进程及时的可视化掌控;第三是所有审批流程实现移动审批,确保各部门高效工作;第四是通过销售易CRM与ERP的对接,完成从客户开拓-订单-发货的销售全流程管控,实现了销售业务的全面覆盖。

  “销售易CRM系统帮北京科锐把公司内部多个部门有机的结合在一起,用高效的信息系统以客户为中心连接企业内部员工,帮助内部更高效的沟通协作,大幅提高客户满意度。”

  免费试用销售易的一体化客户关系管理方案,或拨打4000500907咨询。

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